はじめに
当グループはお客様とより良い関係を築くことで、さらに高い品質のサービスを提供していきたいと考えております。 この関係を実現するための一環として、「カスタマーハラスメントに対する行動指針」を作成いたしました。 厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」および東京都「カスハラ防止事業者マニュアル」の記載を参考に、当グループではカスタマーハラスメントを以下のように定義いたします。
「顧客等から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」
対象となる行為
以下は代表例であり、これらに限られるものではありません
身体的な攻撃
- 暴力
- 傷害
精神的な攻撃
- 誹謗、中傷、名誉を毀損する行為（SNS などを含む）
- 個人を侮辱する発言
- 個人の人格を否定する発言
- 性差・役職・年齢に関する差別発言
威圧的な言動
- 恫喝、罵声、暴言などによる威嚇や脅迫
- 当初の話からのすり替え、揚げ足取り、執拗な責め立て
- SNS やマスコミ、取引先等への暴露をほのめかした脅し
継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
- 度重なる電話・メール
- 同じ質問を繰り返し、対応にミスが出たところで責め立てる行為
- こちらの話を受け入れず、一方的な言動を繰り返す行為
拘束的な行動
- 合理性のない長時間の拘束（長時間の電話を含む）
- 業務時間外の拘束（応対要求）
- 合理性のない場所への呼び出し
- 不退去、居座り
過剰または不合理な要求
- 優位な立場にいることを利用した暴言、特別扱いの要求
- 合理性のない謝罪の要求
- 従業員に対する解雇、異動など社内処罰の要求
- 合理性のない商品交換、金銭補償の要求
- 提供していないサービスの提供を要求
- 住所・氏名等を伝えずサービスの提供を要求
- 必要以上に早い対応・返答の要求
- 手書きなどによる「始末書」「経緯報告書」「詫び状」の要求
その他ハラスメント行為
- 性的な言動
- 特定従業員へのつきまとい
- プライバシー侵害行為（フルネームを聞くなど含む）
- その他当グループがハラスメントに該当すると判断した一切の行為
ハラスメントへの対応
社内対応
- 各従業員へ、ハラスメントに関する知識や対処法を習得するための施策を実施します
- ハラスメント発生時の対応体制を構築します
- ハラスメントの被害にあった従業員の安全の確保及び精神面のケアを最優先します
- より適切な対応を実施するために外部専門家と連携します
社外対応
- ハラスメントに屈することなく合理的及び理性的な話し合いを求め、より良い関係の構築に努めます
- ハラスメントに関することについては、その内容を正確に把握するため、電話や会話の内容を録音させていただく場合があります。録音内容は、当該ハラスメントの解決のために利用します
- 悪質なハラスメントが行われた場合は、顧問弁護士や警察など適切な機関に相談のうえ対応を依頼し、契約解除や今後のお取引を予告なくお断りさせていただくこともございます
私たちキタムラ・ホールディングスグループは、お客様、お取引先さま、ビジネスパートナーの皆さまとより良い関係を築いていくことで、質の高いサービスの提供に尽力していきたいと考えております。何卒、ご協力いただきますようお願い申し上げます。